Curso Online Cómo medir y mejorar el nivel de servicios

Duración 20 Hrs.
Formato Online
Precio 300€
Información e inscripciones info@icilonline.com

El seguimiento y control del nivel de servicio de una manera objetiva se ha constituido en los últimos años como una herramienta clave para las empresas y los diferentes departamentos.

En muchas ocasiones perdemos clientes, enfadamos a otros departamentos, recibimos críticas, etc. por no entender qué es lo que estamos haciendo bien y en qué debemos mejorar.

Por ello, medir y mejorar nuestro nivel de servicio, de una forma profesional y práctica es fundamental si no queremos encontrarnos ante problemas que pudieran haber sido fácilmente evitados.

En este curso, mostramos la problemática de la medición y también las herramientas para desarrollar un completo y práctico sistema de la medición del nivel de servicio. Ello tiene varias direcciones además:

1. Medición del nivel de servicio por parte de los proveedores. Además del precio, es conveniente tener un sistema que nos permita analizar si realmente hemos tomado una decisión adecuada, ya que en muchas ocasiones compramos más barato pero empeoramos la calidad del producto, generamos más reclamaciones, etc.

2. Medición del nivel de nuestro servicio ante los clientes. Es básico conocer cómo lo estamos haciendo ante nuestros clientes, ya que la detección previa de problemas o quejas, puede hacer que nos anticipemos y las solucionemos antes de que se conviertan en un problema serio, e incluso en la pérdida del cliente. Igualmente, podemos detectar sugerencias sobre las que actuar.

3. Medición del nivel de servicio entre departamentos. El cliente interno es tan importante como el cliente externo. En función del ambiente en una empresa, la medición del nivel de servicio entre departamentos puede parecer algo positivo o algo muy violento. Imaginemos dos departamentos claramente enfrentados a los que se les propone evaluar al otro. Sin embargo, la experiencia demuestra que esto es muy positivo, ya que, precisamente el canalizar los conflictos a través de una evaluación del desempeño y la exigencia de un plan de acción han demostrado ser unas poderosas herramientas de conciliación y mejora de las relaciones.

Por último, hay que ver cómo se puede aprovechar esta información, ya que la mera información de por sí, no supone una excesiva ventaja. Es en los planes de actuación posterior, donde realmente está el valor añadido. Un valor, que con los nuevos estudios de satisfacción podrá visualizarse claramente, ya que las actuaciones deberán tener una mejora cuantificable en los mismos.

Objetivos

Al finalizar el CURSO ONLINE DE CÓMO MEDIR Y MEJORAR EL NIVEL DE SERVICIO, los participantes adquirirán conocimientos y habilidades adecuadas para:

  1. Conocer la importancia de la medición del nivel de servicio.
  2. Acceder a diferentes herramientas para medir el nivel de servicio de proveedores, clientes y desempeño interno.
  3. Asentar los conocimientos adquiridos mediante pruebas prácticas.

Destinatarios

El curso de CÓMO MEDIR Y MEJORAR EL NIVEL DE SERVICIO está diseñado para:

  • Cualquier profesional que requiera realizar un análisis objetivo y más profesional de su desempeño, o del de un departamento, un área, una empresa, etc.

La metodología está orientada al desarrollo de competencias, conocimientos y habilidades de los participantes mediante la vía de aprendizaje ONLINE:

  • Promovemos la comunicación flexible e inmediata.
  • Incentivamos la discusión efectiva.
  • Fomentamos el trabajo en equipo.
  • Facilitamos la interacción entre todos los participantes del entorno virtual: alumnos, profesores y empresas.

La dinámica de trabajo y el nivel de excelencia académica son máximos, al combinar la mayor flexibilidad, con una gran adaptabilidad a los condicionantes del entorno del participante.

La actividad ONLINE se asienta en tres elementos claves y centrales del modelo formativo: los recursos, la colaboración y el acompañamiento.

  • Los recursos didácticos están adaptados para su comprensión y su utilización como herramientas necesarias para el desarrollo de las actividades de aprendizaje que nos permitan conseguir los objetivos.
  • La colaboración entre participantes y profesores queda explicitada en las dinámicas comunicativas y 100% participativas que ayudan a la consecución de los conocimientos deseados.
  • El acompañamiento del profesorado y de ICIL se convierte en una herramienta esencial para conseguir el soporte necesario para la consecución de las competencias marcadas. Este acompañamiento online permite a su vez dar un mayor seguimiento personalizado al participante, al estar todo el grupo presente en todo momento, y al tener la posibilidad de una dedicación extra del profesor y del alumno.

La flexibilidad del aula virtual, permite también ajustar las actividades de aprendizaje en función de las competencias que se estén trabajando y del nivel de especialización que se esté tratando. El uso de nuevas tecnologías se convierte en vital para el máximo aprovechamiento del sistema formativo.

Programa del Curso

1. Introducción a la medición del Nivel de Servicio Introducción. ¿Qué es la satisfacción?

1.1 La importancia de la medición del nivel de servicio. Modelo EFQM.
1.2 La importancia de la medición del nivel de servicio. Modelo ISO 9000
1.3 Objetivos de los estudios de satisfacción / nivel de servicio
1.4 La problemática de la medición de la Satisfacción.
1.5 Métodos para realizar estudios de nivel de servicio:
1.5.1 Métodos directos o estudios específicos
1.5.2 Métodos indirectos

2. Las herramientas de Medición del Nivel de Servicio. Fases de desarrollo de un estudio para la medición del Nivel de Servicio.

Fase 1: Definición de los puntos a medir en el Estudio.
La configuración de los elementos a medir.
Determinación de la fiabilidad: % de la muestra sobre la población.
Determinación de la muestra o panel de usuarios ¿A quiénes vamos a pedir opinión?
Elementos de motivación a la participación

Fase 2: Construcción de las herramientas

a/ Elementos cualitativos
Elección del panel de usuarios
Grupos de Discusión
Entrevistas en profundidad
Análisis de actas de reuniones
Participante oculto
Informes cualitativos
Registro de sugerencias, quejas y reclamaciones

b/ Elementos Cuantitativos
Investigaciones de mercado
Auditoría 5 Steps
Encuesta de satisfacción al cliente
Medidas Directas de las Prestaciones
Indicadores KPIs
Informes cuantitativos y Estadísticas

Fase 3: Realización del Estudio
Planning y presentación del proyecto
Comunicación a los posibles participantes
Recogida de datos cuantitativos y cualitativos
Agradecimiento y feedback a participantes.

Fase 4. Análisis de la información recopilada
Análisis de los datos cuantitativos. Determinación de indicadores
Análisis de la información cualitativa.
Presentación de resultados

Fase 5: Explotación de resultados
Reuniones de aclaración
Actuaciones puntuales / Medidas de contingencia / 8d
Grupos de trabajo correctores (Workshops)
Planes de acción
Planes de incentivos al desempeño
Revisión de resultados sobre las medidas implementadas

3. La implementación de la medición de servicio en diferentes áreas.
3.1 La medición del nivel de servicio en los proveedores.
3.2 La medición de nivel de servicio en el cliente interno (inter-departamental).
3.3 La medición del nivel de servicio en el cliente externo.

4. Conclusiones.

PRÁCTICAS. Las indicadas en el curso.

Profesorado

  • Carlos Hernández Barrueco

Lcdo. En CC.PP y de la Administración (UPV), Master en Dirección Logística Integral (CSG), Marine & Cargo Surveyor (Colegio Oficial de la Marina Mercante), Posee numerosos títulos, relacionados con la Dirección Logística integral. Ha trabajado como Jefe de Planta en Steco – Allibert Adjunto al Director de Operaciones en Christian Salvesen – Gerposa / Norbert Dentressangle y Director de Logística y Control de la Producción en Faurecia. Actualmente es Responsable de Transporte y Logística Corporativo del Grupo Levantina. Es profesor de numerosos Masters y Seminarios en multitud de Escuelas de Negocios. Destaca como conferenciante y como uno de los formadores logísticos más prestigiosos de España y del e-learning en logística.

Precio

 El curso tiene un coste de 300 euros. 

Por la realización de este curso el alumno se le concede un diploma expedido por Fundación ICIL.

  • Material necesario: Se necesitará cualquier PC con sistema operativo Windows o GNU/Linux
    con1GB de RAM y 100MB de disco duro. Teclado y ratón.
  • Software necesario: Navegador web tipo Mozilla Firefox (recomendado), Chrome o IExplore.
  • Conocimientos informáticos básicos.

Beneficios

Esta formación es bonificable por la Fundación Tripartita. La formación de la FUNDACIÓN ICIL es susceptible de ser subvencionada parcialmente a través de los créditos de formación que ofrece la FUNDACIÓN TRIPARTITA.

 

 

Inscripción

Para formalizar la inscripción es necesario:

  • Cumplimentar el boletín de inscripción junto con el curriculum vitae.
  • Evaluación del candidato.
  • Comunicación de la admisión del candidato por parte del Comité de Admisiones.
  • Matriculación.

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